海底捞破局之路：顾客中心与创新源泉的双重奏

餐饮市场竞争激烈，各种形式上的“内(nèi)卷(juǎn)”迫使餐饮商家不断通过花样创新来吸引消费者。火锅餐饮品牌(pǐnpái)海底捞以其独特的创新理念突破餐饮业“内卷”，打造全新用餐体验，引领餐饮行业新潮流。

近日，海底(hǎidǐ)捞(lāo)董事会副主席周兆呈在“2025中国餐饮(cānyǐn)产业节”上发表演讲，表示海底捞的创新与“破卷”，既要“与人不同”又要“与己不同”，两者都是创新的关键。周兆呈指出，餐饮行业之所以“内卷”，其主要原因有以下两点：一是餐饮消费者的需求不断增加，对美食的口味(kǒuwèi)、营养、健康、用餐(yòngcān)体验、性价比以及消费场景等方面都提出了更高、更多元化的要求；二是餐饮市场的格局发生了变化，如今餐饮商家竞争的焦点在于消费者的到店频次和(hé)消费意愿(yìyuàn)。

海底捞(lāo)董事会副主席周兆呈强调，顾客需求(xūqiú)是创新的(de)源泉(yuánquán)，也(yě)是创新的指南针。海底捞在(zài)全球拥有约1500家门店，每年接待人次超过4亿，庞大的客流量中蕴含着大量个性化的需求。为了精准洞察消费者需求并获取反馈，海底捞通过“抱团大会”邀请顾客参与，听取顾客意见，实现了与用户的共创共享。2024年，海底捞收集了300多条老顾客的提议，这些提议涵盖(hángài)了从商业模式的打造到服务细节等各个方面。例如，海底捞在西安开设的首家包间店，就是顾客需求直接(zhíjiē)推动的结果。

除体验创新(chuàngxīn)外，海底捞还积极拓展不同的(de)用餐场景，将(jiāng)火锅店开到大学校园和企业，让大学生群体和企业白领更便捷地吃到海底捞。这些创新举措(jǔcuò)，旨在让海底捞更贴近消费者的个性化需求，解决不同场景下的用餐需求。

海底捞内部也十分鼓励全员创新，只要符合“与众不同”或“与己不同”的(de)要求，能够(nénggòu)提升顾客体验的创新点子，都予以认可，从而形成了自下而上的创新提案(tíàn)机制，激发了员工的创新积极性。海底捞的创新理念是其成功的关键(guānjiàn)，通过不断创新，海底捞不仅满足(mǎnzú)了消费者的多元化需求，更在餐饮行业中树立了创新服务的标杆。